十五、投诉举报咨询调查处理制度
（一）目的
为提升网站的服务意识、完善服务质量，理顺客服关系，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
（二）范围
客户投诉：指客户对网站产品、功能服务等方面不满意，通过服务的网站首页设置的“我要投拆”栏目内发布投诉意见，也可用信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接联系如实反映问题。也可通过消协等机构间接向本网站提出投诉意见和更正建议。
（三）处理责任部门及其职责
客户服务部作为网站对外接受处理客户投诉意见的职能部门，通过客户投诉意见，负责向网站管理部汇报并协调各部门及时处理客户投诉，并对投诉进行处理情况及时反馈。具体主要内容包括如下：
1. 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记；
2. 及时了解客户投诉内容、理由及要求；
3. 根据客户投诉内容召集相关部门责任人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；
4. 对客户投诉的处理进程进行督促；
5. 对客户投诉的最终处理结果进行对责任人签名并登记；
6. 根据客户投诉情况，对网站相关部门提出改进产品和技术等相关服务的建议；
7. 根据客户投诉问题的责任归属，由客服部跟踪各部门负责客户投诉问题的责任人负责具体落实解决；
8. 最终处理情况客服部应及时反馈并请客户回签《客户满意度调查意见书》（点击见附件《客户满意度调查意见书》）并存档，另把《客户满意度调查意见书》复份件提交给网站管理部以备用网站责任人的工作业绩和服务进行管理考核工奖兑现提供参考。
（四）客户投诉处理流程
1. 网站各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；并认真填写《客户投诉登记表》（点击见附件《客户投诉登记表》）交客户服务部处理；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首席责任人”承担连带责任。
2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决，并将处理结果登记在《客户投诉登记表》，当天递交到客户服务部；
3. 客户服务部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，（严重问题必须汇报网站管理部）制定处理方案；
4. 对属于客户自身原因的，公司由客户服务部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；
5. 对属于网站原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复和解决问题，直到客户满意。
6. 客户服务部对客户投诉的处理进程进行督促跟踪；
7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记；
8. 根据客户投诉情况，对网站相关部门提出改进产品、服务的建议；
9. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级网站管理部主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉。
10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括网站与客户之间、公司各部门之间的责任），由客户服务部提交网站经营管理公司分管副总或总经理处理；
（五）客户投诉处理期限
“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5-7个工作日或客户与网站经营管理公司协商确定的日期。
（六）客户投诉责任人员的处罚
1. 无合理理由而对客户投诉未能按时解决问题的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门经理中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，
并予以点名批评，如是管理人员的失职也可并用降级处分；
2. 对员工由于自己工作过失、过度超越网站服务承诺等造成客户投诉，已造成网站经营公司直接经济损失或造成客户经济损失并由网站经营公司进行赔偿的，公司有权向失职员工进行追加赔偿；如10000元以内部分按35%的比例向网站经营公司进行赔偿，10000元以上部分按25%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）；
3. 对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。
4. 为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”， 以进步规范中国网上市场内各网站的顺利运行；详见《网站节假日值班管理制度》具体规定。